여전히 급속하게 진화하는 기술의 트렌드를 살펴보고, 최신 기술의 경영장이 된 컨택센터 산업의 현재와 미래에 대해 설계합니다.

컨택센터에서 AI는 지금 가장 중요한 화두이며, 경영진들은 이제 AI 도입 여부가 아니라, 어떻게 효과적으로 AI 전략을 실행할 것인가에 집중하고 있습니다. 비즈니스의 성공적인 혁신 전략을 실현 할 NICE CXone의 차별화된 AI 기술과 활용 사례를 소개해 드리고 빠르게 변화하는 AI 기술과 새로운 솔루션 도입에 대응하고, 각 고객의 컨택센터 환경에 맞춘 다양한 요구를 충족할 수 있도록, NICE와 핵심 파트너가 함께 준비한 한국형 클라우드 컨택센터 플랫폼을 소개합니다.

컨택센터의 AI는 자동화를 넘어 고객과 직원 경험을 혁신할 수 있어야 합니다. Genesys Cloud AI는 급변하는AI 기술들을 유연한 컨택센터 클라우드 플랫폼에 빠르게 통합 및 활용하여 다양한 산업에서의AI 컨택센터 혁신 지원하고 있습니다. 본 세션에서는 AI를 통해 컨택센터의 운영 효율성을 높이고 상담사의 고객 서비스 역량을 강화하여 고객 중심 혁신을 이루기 위한 전략을 제시합니다.

챗GPT 등장 이후 최대 화두로 떠오른 생성형 AI는 더 이상 도입을 미룰 수 없는 컨택센터 경쟁력의 핵심 요소로 자리 잡았습니다. 네이버클라우드와 핵심 파트너사가 고객 맞춤형으로 함께 제공하는 AICC 생성형 AI 적용 사례를 살펴봄으로써, CS 업무 혁신을 위한 최적의 방안을 모색하고자 합니다.

컨택센터 분석력이란, 실시간 인입되고 있는 콜 관련 데이터들을 심도있게 분석하고 체계적으로 관리할 수 있는 역량을 의미합니다. 컨택센터 내의 분석력이 부족하면 표면적 데이터만 보게 되고, 이에 따라 오류가 생성되거나 잘못된 의사결정으로 운영자의 고민만 깊어질 수 있습니다. 콜어널라이저는 AI를 통해 콜 데이터를 심화 분석하고 해당 결과를 컨택센터 운영에 적극 반영하는 것을 목표로 합니다. 데이터를 통해 갑작스런 콜 폭주 원인, 응대율 저하 원인 등을 파악하며, 상담사 성과 개선을 촉진함으로써 운영자들의 고민을 해결합니다. 이는 곧 컨택센터 생산성을 향상시키는 힘을 가지게 합니다.

최신 AICC 트렌드와 페인 포인트를 심도 있게 분석하며, 전통적인 컨택센터의 높은 인건비 부담, 낮은 고객 만족도, 복잡한 기술 통합 문제 등을 다각도로 조명합니다. 멀티모달, 생성형 에이전트, AI 오케스트레이션 등 혁신 기술을 활용해 고객 응대의 정확성과 효율성을 극대화하는 전략적 접근법을 소개하고, 기존 시스템과의 연계 방안을 심도 있게 살펴봅니다. 더불어, 현장의 다양한 고민과 도전 과제를 바탕으로, 기업들이 변화하는 시장 환경 속에서 경쟁력을 유지하고 발전시킬 수 있는 실행 가능한 인사이트와 미래 방향성을 제시합니다.

고객 경험 전쟁의 시대에서 앞서나가기 위한 필수 전략으로 AI 기반 클라우드 컨택센터의 혁신적인 역할을 소개합니다. 줌 컨택센터의 AI First 전략을 통해 신속하고 정확한 고객 응대를 실현하며, 다양한 채널을 통합하여 효과적으로 관리하는 방법을 살펴봅니다. AI 기술을 활용해 고객 응대의 효율성과 품질을 향상시켜 급변하는 시장 속에서도 경쟁력을 강화할 수 있는 통찰을 제공합니다.

Omni AI Agent를 통해 AICC 고객 응대의 자율성 및 상담 완결성을 보장할 수 있는 방안을 소개합니다. 추가 학습/개발 없이 노코드 기반으로 구축이 가능한 AI Agent를 통해 비용 효율성과 지속 가능성을 동시에 추구할 수 있습니다. AI기술을 활용한 외국인 상담 동시통역서비스 및 Omni AI Agent 적용 사례는 차세대 컨택센터 고도화 방향성을 제시합니다.