※ 본 컨퍼런스는 온라인으로 진행됩니다.
※ 행사 당일 신청자 대상으로 방송 URL이 발송됩니다.

코로나가 지속되는 새로운 인간의 생활을 위해 고객과 기업의 역할은 비즈니스를 위한 많은 변화가 지속되고 있습니다. 컨택센터 산업은 새로운 고객 경험( CX )과 기업 혁신을 위한 디지털 컨택 센터의 DX 전환, 고객의 워크 플로우 형태가 고객 접점, 이용 형태에 따라 비대면, 온라인 스마트 환경으로 빠르게 바뀌고 있습니다.

이에 따른 컨택센터 운영 솔루션과 종사자들의 업무환경, 기업의 운영계획의 변화 충성 고객을 확보하기 위해 기업의 주체적이고 자발적인 대응, 전반적인 시스템 최적화, 전사차원에서의 서비스, 경영방침, 시스템 등을 최적화해야 합니다.

고객의 접점에서 사용자 형태를 데이터로 측정, 시각화하고 전체적인 고객 경험 프로세스와 디지털 워크 플로우를 종합적으로 전사 차원에서 관리 운영해야 하며 변화된 시대에 대응하기 위해선 고객 상담사, 기업 등의 니즈를 충족시키기 위한 새로운 비즈니스 전략과 함께 이를 구현하는 차세대 컨택센터의 서비스 인프라는 클라우드, 데이터 기반으로의 디지털 전환과 메타버스, 인공지능(AI) 기반 디지털 퍼스트 전략으로 가속화되고 있습니다.

다양한 미래 산업 분야 고객 접점과 니즈에 맞는 차별화 서비스 전략을 제공하기 위해 AI, 클라우드, 데이터기반 IT인프라 서비스와 함께 비즈니스 플랫폼 환경을 제공하는 AI 차세대 컨택센터 산업은 초개인화 시대, 사람과 AI의 콜라보레이션, 새로운 고객 경험과 온디멘드 맞춤형 서비스로 지향하는 미래 지향형 AI 지능형 컨택센터, 차세대 고객 감성과 진정한 혁신을 추구하는 시대를 만들어 갈 것입니다.

많은 관심 바랍니다.

컨퍼런스 개요

  • 일시 아이콘 일시
    2023년 3월 24일(금) 10:00 ~ 16:00
  • 장소 아이콘 장소
    본 컨퍼런스는 온라인으로 진행됩니다.
  • 참가비 아이콘 참가비
    무료
참가대상 홈쇼핑, 금융, 카드, 보험,은행, 콜센터 운영관리 대행 및 서비스 운영 기업 임직원 통신, 국영기업 및 기관 콜센터 운영관리, 정책, 기획, 개발자 및 CRM 전략기획자, 기타 제품 A/S 콜센터 및 서비스 운영 사업자, 콜센터 시스템 구축 솔루션 기업 등 규모 선착순 1,000명
등록마감 2023년 3월 23일(목) 15:00 행사문의 inwoo@etnews.com / tel. 02-6925-6336 / fax.02-857-0126

프로그램

시간 구분 주제 발표자
10:00~10:30 Keynote Ⅰ 컨택센터에서 '커넥트 센터'로, AI 컨택센터의 진화와 미래

카카오엔터프라이즈의 최신 AI 기술을 적용하여, 기업의 데이터 기반 의사 결정과 고객센터 업무 효율화를 달성하는 방법을 소개합니다. STT(음성인식), TTS(음성합성)을 포함한 혁신적인 AI 기술 기반으로 챗봇과 콜봇, 상담 보조봇을 통합적으로 지원하는 '카카오 i 커넥트 센터'의 전략과 실제 적용 사례를 확인하세요.

카카오엔터프라이즈신호준 이사
김자현 파트장
10:30~11:00 Keynote Ⅱ 불확실성 시대에서의 AI 컨택센터 운영 효율화 및 성장 극대화 전략

많은 기업이 AI를 활용하여 고객 서비스를 이미 제공하고 있거나 도입을 고려하고 있습니다. 초개인화와 심리스한 대화형 서비스를 통한 몰입형 CX, 더욱 정교해진 AI 자동화, 고도화된 채널 연동, 사일로화된 데이터 통합 및 팀 효율성 극대화를 통해 불확실한 경제 환경에서 고객 서비스를 차세대 성장엔진으로 발전시킬 수 있는 전략과 실행 방안을 제시합니다.

젠데스크윤대호 이사
11:00~11:10 BREAK
11:10~11:40 Keynote Ⅲ AI 컨택 센터의 끝, 경험 오케스트레이션

많은 기업이 AI 기술을 이용해 운영 효율 향상 및 고객 경험 개선에 초점을 맞추고 있지만 기업은 단순 일회성 인게이지먼트 인터랙션 그 이상을 생각할 수 있어야 합니다. 지속적으로 훌륭한 고객 경험을 제공하기 위해서는 고객 여정 전체를 이해하고 전체 경험을 파악할 수 있는 "경험 오케스트레이션(조율)"이 필요합니다. 본 세션을 통해 클라우드 컨택센터 솔루션의 No.1 리더 Genesys의 강력한 AI 포트폴리오와 고객 이해 핵심 전략인 "경험 오케스트레이션"을 소개합니다.

제네시스코리아이성훈 상무
11:40~12:10 Keynote Ⅳ 컨택센터 고객 경험 극대화를 위한 AI기술의 혁신적 적용: 대화형 상담 인텔리전스와 CXM에 초점

컨택센터 변화 흐름에서 AI 적용과제들을 조명하고 AI상담 인텔리전스와 CXM 관점에서 AICC 솔루션 적용사례를 소개합니다.

코난테크놀로지한동신 부장
12:10~13:10 LUNCH
13:10~13:40 TECH/SOLUTION 인공지능 컨택센터(AICC) 성공적인 적용으로 새로운 고객 경험 창출

1. AICC에서의 AICC상담품질
2. AICC에서의 AI챗봇과 빌더
3. AICC의 성공적인 적용 방안

엘젠ICT김남현 대표
13:40~14:10 AI 컨택센터 플랫폼 기반 화자인증 서비스 전략

AI 컨택센터 플랫폼 기반에서 End-User의 목소리를 이용한 화자 인증 서비스에 대한 구축 전략 및 ROI 등을 통해 고객 및 End User에게 제공할 수 있는 Benefit 을 소개 합니다. 최근 국내 고객사의 화자인증에 대한 관심 및 향후 추진방향 등을 예상해 보고 이에 대한 전략등을 소개 합니다.

뉘앙스커뮤니케이션김명환 전무
14:10~14:40 AICC 환경에서의 옴니채널 고객 경험 향상을 위한 Total Experience 전략

AICC가 나온지 꽤 되었지만, 구체적인 고객 경험의 향상이 이루어 지고 있는지에 대한 의문이 많습니다. 고객 경험은 단순히 최신 기술의 적용이 아닌 고객센터 본연의 가치를 구현해야 합니다. 이를 위한 CX, UX, EX 와 다양한 디지털 채널의 심리스한 연계를 위한 MX를 총괄적으로 개선할때 옴니채널 환경에서 AICC의 고객 경험을 향상 할 수 있습니다.

ECS 텔레콤류기동 이사
14:40~14:50 BREAK
14:50~15:20 TECH/SOLUTION 컨택센터와 고객데이터플랫폼을 활용한 AICC 고객 경험 강화 방법과 사례

컨택센터는 매우 중요한 고객 경험 및 상호작용 채널이기 때문에 상담 과정에서 고객을 이해할 수 있는 강력한 단서들이 다양한 형태로 발생합니다. 이것을 데이터로 저장하고 활용하여 고객 경험을 향상하고 비즈니스에 도움을 주는 것이 AICC 의 기본 전제이자 지향점이기도 합니다. 결국 핵심은 데이터입니다. 고객데이터플랫폼(CDP)과 AICC 가 어떻게 연동되고, 이를 통해 어떤 데이터를 어떻게 활용하여 성과를 낼 수 있는 지에 대한 방법론과 사례를 소개합니다.

트레저데이터코리아고영혁 대표
15:20~15:50 컨택센터 음성봇 서비스 구성방안 및 적용 사례

AI 기술을 활용한 컨택센터 AICC 서비스 구성방안, 고려사항, 적용사례 중심으로 소개드립니다. 주요 적용사례로 무인상담 영역(고객 Self 서비스)과 상담사 Assist 영역(상담사 지원 서비스)으로 구분하여 솔루션별 적용사례 및 도입효과를 소개드립니다.

아이컴시스정기택 사장
16:00 폐회

※ 상기 프로그램은 사정에 따라 변경될 수 있음

강사소개

신호준 이사

카카오엔터프라이즈

김자현 파트장

카카오엔터프라이즈

윤대호 이사

젠데스크

이성훈 상무

제네시스코리아

한동신 부장

코난테크놀로지

김남현 대표

엘젠ICT

김명환 전무

뉘앙스커뮤니케이션

류기동 이사

ECS텔레콤

고영혁 대표

트레저데이터코리아

정기택 사장

아이컴시스

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