지난 2년 동안 정부를 비롯한 기업과 사업자들은 코로나라는 중대한 질병과 함께해 왔습니다. 비즈니스를 위한 고객경험의 새로운 변화, IT 인프라에서의 디지털 가속화와 워크플로 변화는 이제 고객들의 경험치 향상을 위한 365일 무중단 고객 서비스, 비대면 업무를 위한 AI, 클라우드, 메타버스 시장으로 확대되고 있으며 기업들은 진보된 기술과 고급화된 시스템 강화에 노력을 지속하고 있습니다.

차세대 컨택센터의 디지털 전환, 고객 니즈를 위한 새로운 맞춤형 고객 만족 서비스의 변화 등 컨택센터의 운영 형태가 미래 지향적으로 변화하고 있습니다. 더 나아가 새로운 고객 경험을 위한 AI, 클라우드, 데이터 기반 컨택센터 솔루션 운영, 비대면 종사자들의 클라우드 업무환경, 효율적인 운영 계획, 상담사의 업무환경 변화 등 실시간 데이터 분석을 통한 디지털 워크 플로 기반이 고객을 향하고 있습니다.

이와 같은 시대를 대응하기 위해 고객을 위한 상담사의 역할 변화, 기업 역량을 강화하는 디지털 인프라 구현과 새로운 운영전략이 필요합니다. 미래 지향적인 컨택센터의 IT 인프라는 데이터기반 인공지능(AI) , 클라우드형태로 디지털 혁신과 함께 가속화합니다.

고객의 마음과 진정한 혁신을 통한 새로운 고객 경험의 완성, 귀사의 플랫폼과 구현, 국내외 차세대 컨택센터의 비즈니스 시장을 함께 만들어가길 바랍니다.

컨퍼런스 개요

  • 일시 아이콘 일시
    2022년 08월 26일(금) 10:00 ~ 16:30
  • 장소 아이콘 장소
    본 컨퍼런스는 온라인으로 진행됩니다.
  • 참가비 아이콘 참가비
    무료
참가대상 홈쇼핑, 금융, 카드, 보험,은행, 콜센터 운영관리 대행 및 서비스 운영 기업 임직원 통신, 국영기업 및 기관 콜센터 운영관리, 정책, 기획, 개발자 및 CRM 전략기획자, 기타 제품 A/S 콜센터 및 서비스 운영 사업자, 콜센터 시스템 구축 솔루션 기업 등 규모 선착순 350명
등록마감 2022년 8월 24일(수) 10:00 행사문의 inwoo@etnews.com / tel. 02-6925-6336 / fax.02-857-0126

프로그램

시간 구분 주제 발표자
10:00~10:30 Keynote Ⅰ 컨택센터와 AI, KT의 경험

AI에 의한 컨택센터 DX가 가속화되면서, SaaS형 컨택센터 솔루션에 대한 기업의 관심과 요구가 증가하고 있습니다. 이러한 컨택센터 시장 트렌드 속에서 ‘한국형 CCaaS(Contact Center as a Service)’가 추구해야 하는 방향성에 대해 KT의 경험과 노하우를 토대로 설명합니다.

KT최준기 AI/BigData 본부장
10:30~11:00 Keynote Ⅱ 초거대 언어모델의 기술동향 및 AICC에서의 활용방안

최근 초거대 언어모델의 등장으로 AICC 서비스의 혁신에 대한 많은 관심과 기대가 증폭되고 있다. 이는 초거대 언어모델이 갖는 특성인 다양한 task를 효율적으로 지원하는 multi-tasking, 생성형 모델로서 상담원과 같은 자연스러운 대화 그리고 기업이 보유한 전문지식에 대한 지식화 분야에 대한 가능성 때문이다. 본 발표에서는 차세대 AICC 적용을 위한 초거대 언어모델의 기술 현황과 hallucination, 운영비용 효율화 등 향후 과제에 대한 소개한다.

LG AI연구원최정규 상무/LAB장
11:00~11:10 BREAK
11:10~11:40 Keynote Ⅲ 다양한 AI 혁신 기술을 적용한 “올인원 컴포저블 (Composable) CX” 플랫폼 및 미래 고객경험 전략

비즈니스의 미래는 컴포저블리티에 달려 있습니다. 차별화를 통한 기업 경쟁력 확보, 빠르게 변화하는 에코시스템 적응, 그리고 비즈니스 운영 유연성 및 효율성 최적화까지 이 모두의 중심에는 ‘올인원 컴포저블(Composable) CX'가 있습니다. 어떻게 고객과 직원 모두가 공감하는 경험을 지속적으로 창출할 수 있는지 Genesys의 솔루션 및 CX전략을 소개합니다.

제네시스코리아이성훈 상무 컨설팅
11:40~12:10 Keynote Ⅳ Microsoft가 제시하는 Digital Contact Center의 미래

많은 기업들이 이미 도입하고 있는 M365, Teams 그리고 Dynamics 365와 Power Platform을 기반으로 그리고 최신 Microsoft 구성원이 된 뉘앙스가 제공하는 음성, 비디오 및 기타 디지털 참여 채널에서 고객을 참여시킬 수 있는, 포괄적이며 유연한 Microsoft 고객 관리의 비전을 제시합니다.

한국마이크로소프트김성미 매니저
12:10~13:10 LUNCH
13:10~13:40 TECH/SOLUTION Vonage AI Studio 및 다양한 커뮤니케이션 채널들을 이용한 손쉬운 AICC 연동/구축, 그리고 고객 참여 확대

기존 컨택센터 또는 신규 컨택센터 구축 시 여러 커뮤니케이션 채널을 통해 고객과의 대화, 가상 비서 및 옴니채널을 구축하기 위한 로우-코드/노-코드 (drag-and-drop) 도구를 제공하는 완벽한 대화형 AI 솔루션인 Vonage AI Studio와 Vonage의 다양한 커뮤니케이션 API들에 대해 소개합니다.

Vonage이종혁 상무
13:40~14:10 Conversational CRM 시대를 위한 컨택센터 혁신 전략

대화 기반의 고객 경험은 고객과 기업을 연결하는 기본 방식이 되고 있습니다. 고객이 선호하는 다양한 채널에서의 대화, 개방적이고 유연한 컨택센터 플랫폼 기반에서 AI 및 자동화, 통합 워크스페이스를 통해 차세대 고객 경험 혁신을 선도하는 구현 방안을 공유합니다.

젠데스크 코리아조하나 영업대표
14:10~14:20 BREAK
14:20~14:50 TECH/SOLUTION AI컨택센터의 콜봇 서비스 강화 방안 - TX(Total eXperience)관점에서

최근 금융권을 중심으로 AICC가 일반화되어가고 있으며, 그 중심에는 콜봇이 자리잡고 있습니다. 하지만, 콜봇이라는 신기술의 구현에 집중하다 보니, 원래 콜센터가 고객에게 제공해야 하는 경험을 콜봇이 제대로 제공하고 있는지에 대한 고려가 부족했습니다. 그래서, 현업, 운영자, 고객의 토털 경험측면에서 콜봇 서비스를 강화하기 위한 방안에 대해서 ECS만의 노하우를 소개하고자 합니다.

ECS 텔레콤류기동 이사
14:50~15:20 고객데이터플랫폼(CDP) + 컨택센터 + AI = Connected 고객경험 가치 극대화

컨택 센터는 기업의 앰버서더 및 수익 창출자로서 사일로화 되어 있는 소통 채널 및 데이터를 연계하여 더 나은 고객 경험을 제공하는 중요한 역할을 합니다. 고객에게 기억에 남을 만한 긍정적인 고객 경험의 창출은 디지털 고객의 시대, 기업의 핵심 과제가 되었습니다. 고객에 대한 깊은 이해와 고객 중심의 개인화된 고객 응대를 위한 트레저데이터의 컨택센터용 고객데이터플랫폼 전략과 ‘연결된 고객 경험’ 비전을 제시합니다.

트레저데이터 코리아고영혁 대표
15:20~15:30 BREAK
15:30~16:00 TECH/SOLUTION AICC의 실질 성공모델과 AICC의 나아갈 길
  • 1. AICC사업의 현황 및 문제점
  • 2. AICC의 성공사례
  • 3. AICC의 나아갈 방향
엘젠김남현 대표
16:00~16:30 Conversational AI를 다양한 산업 분야에 레디메이드로 구축, SaaS로 확장하는 미래 전망

전 세계 IT 분야에서 AI를 SaaS로 제공하려는 시도가 지속적으로 이루어지고 있습니다. 그러나 방대한 데이터 기반 하에 급속도로 발전한 비전 분야나, 무수한 시뮬레이션이 가능한 구조 하에 발전한 로보틱스 분야와는 달리, 자연어 분야는 데이터 수집과 학습에 모두 자원이 소모되어 발전에 난관이 많습니다. 이런 맥락 속에서 포티투마루는 비정형데이터에 대한 딥러닝 기술을 인정받았으며, 더 나아가 Conversational AI를 다양한 산업 분야에 레디메이드(Ready-Made)로 만들었습니다. 이 자리를 통해 저희의 노하우와 비전을 공유하고자 합니다.

포티투마루성기봉 이사
16:30 폐회

※ 상기 프로그램은 사정에 따라 변경될 수 있음

강사소개

최준기 AI/BigData 본부장

KT

최정규 상무/LAB장

LG AI연구원

이성훈 상무 컨설팅

제네시스코리아

이종혁 상무

Vonage

조하나 영업대표

젠데스크 코리아

류기동 이사

ECS텔레콤

고영혁 대표이사

트레저데이터 코리아

김남현 대표

엘젠

성기봉 이사

포티투마루

주최/주관

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