AICC를 통한 콜센터 DX가 가속화되면서, 기업의 관심과 요구가 ‘AICC 도입’에서 ’안정적이고 효율적인 AI 성능유지방안’, ‘시장/경쟁에 효과적으로 대처할 수 있는 유연성과 확장성’으로 심화되고 있습니다. 더 높은 수준의 콜센터 DX를 위해 고려해야 할 사항이 무엇인지, 다양한 사업 레퍼런스와 KT 고객센터 사례를 들어 설명합니다.

디지털 퍼스트 시대에서 고객 서비스는 비즈니스 성장을 위한 핵심입니다. 인공지능(AI)과 자동화, 대화형 서비스를 통해 개인화된 고객 경험, 채널 통합 지원, 고도화된 연결, 팀 효율 극대화를 위한 Zendesk 고객 서비스 최적화 전략을 소개합니다.

하이퍼오토메이션(Hyper Automation) 여정에 발맞추어 컨택센터가 추구해야 하는 방향성을 알아보고, 지능형 컨택센터를 위해 하이퍼오토메이션과 접목 가능한 영역, 그리고 다양한 디지털 혁신 사례를 통해서 디지털 혁신을 위한 컨택센터의 워크플로우와 필수 요소를 설명합니다.

전 세계적으로 COVID-19와 재택 근무 전환으로 인해 컨택센터는 전례 없이 통화량이 증가하고 있습니다. 컨택센터는 스트레스가 많은 업무 환경, 적절한 교육 부족, 복잡하고 다양한 시스템으로 인해 상담원 이직률이 높아져 어려움을 겪고 있습니다. 이전처럼 대면으로 고객을 지원할 수 없기 때문에 기업은 이제 최적화된 고객 서비스를 위해 컨택센터 상담원을 활용할 수 있는 새롭고 개선된 방법을 찾아야 합니다. 이는 점점 더 AI 기술에 대한 투자가 증가하게 됨을 의미합니다. 따라서, 아래와 같은 내용으로 발표를 진행하고자 합니다.

• - 대화형 AI가 상담사 이탈을 줄이고 더 나은 상담사 경험을 만드는 방법
• - 대화형 AI를 시작하는 방법
• - 대화형 AI 이니셔티브의 성공을 측정하는 방법

인공지능 시대에 필요한 콜센터의 미래모습인 AI컨텍센터의 현실적 구현의 어려움과 실질적인 성공기반의 기술과 서비스 모델을 소개합니다.

삼성SDS는 Automation Platform 기반 Chatbot과 RPA 전문 기업으로 실질적인 E2E 자동화 서비스 기업으로 성장하고 있습니다. 이러한 서비스의 핵심은 기업 업무에 특화된 AI Chatbot 솔루션, Brity Assistant 적용 여부에 달려있습니다. 이번 컨퍼런스에서는 ‘Chatbot을 활용한 AI 컨택센터 구현’ 이라는 주제로 Brity Assistant가 적용된 컨택센터의 자동화 사례를 소개합니다.

음성통화중심의 컨택센터에서 다양한 음성기반 AI기술 및 솔루션을 어떻게 적용하고 업무에 활용할 것인가에 대한 적용 전략 및 실제 구현사례 등을 소개합니다. 음성기반의 AI기술은 자연어처리, 챗봇, 콜시스템 등 다양한 시스템의 종합적인 결합이 요구되는 컨택센터 디지털전환의 핵심적인 성공요인이 될 것입니다.

실시간 상담 Assistant용 QA42 솔루션 적용 전략과 상용화 사례를 소개합니다. 상담업무에 활용가능한 QA42 기반의 지식검색은 AI 컨택센터 구현및 음성봇 적용에 핵심 요소가 될 것입니다.