※ 본 컨퍼런스는 온라인으로 진행됩니다.
※ 행사 당일 신청자 대상으로 방송 URL이 발송됩니다.

2020년 3월부터 시작된 코로나19 이후 클라우드 기반 디지털 차세대 컨택센터를 방문하는 고객들의 접점, 이용 형태가 변화되고 있으며, 이에 따른 컨택센터 운영 솔루션과 종사자들의 업무환경, 기업의 운영 계획도 비즈니스 환경에 따른 디지털 전환의 기회를 맞이하게 되었습니다.

이와 같은 시대에 대응하기 위해선 고객 상담사, 기업 등의 니즈를 충족시키기 위한 새로운 전략이 필요하며 이를 구현하는 컨택센터의 역할은 인공지능(AI) 기반의 디지털 혁신으로 가속화됩니다.

재난·재해뿐만 아니라 금융, 통신, 공공 등 미래 다양한 산업분야 고객 접점의 요구와 니즈에 맞는 차별화 서비스 전략을 제공하기 위해 차세대 컨택센터는 디지털 전환을 위한 AI, 클라우드, IT인프라는 어떻게 바뀌어야 할까요?

인공지능의 핵심기술과 온디멘드 맞춤형 AI 컨택센터로 고객의 마음을 움직이고 진정한 혁신을 구현할 수 있는 역할을 기대해 봅니다.

전자신문인터넷, 인공지능신문 테크데일리 공동 주최하는 제4회 "인공지능(AI) 차세대 컨텍센터 컨퍼런스 2021"을 개최하오니 많은 관심과 성원을 부탁드립니다.

컨퍼런스 개요

  • 일시 아이콘 일시
    2021년 3월 30일(화) 09:30 ~ 16:40
  • 장소 아이콘 장소
    본 컨퍼런스는 온라인으로 진행됩니다.
  • 참가비 아이콘 참가비
    무료
참가대상 홈쇼핑, 금융, 카드, 보험,은행, 콜센터 운영관리 대행 및 서비스 운영 기업 임직원, 통신, 국영기업 및 기관 콜센터 운영관리, 정책, 기획, 개발자 및 CRM 전략기획자, 기타 제품 A/S 콜센터 및 서비스 운영 사업자, 콜센터 시스템 구축 솔루션 기업 등 규모 선착순 1,000명
등록마감 2021년 3월 29일(월) 15:00 행사문의 inwoo@etnews.com / tel. 02-6925-6336 / fax.02-857-0126

프로그램

※ 본 컨퍼런스는 온라인으로 진행됩니다.
시간 구분 주제 발표자
9:30~10:00 Keynote Ⅰ 언택트 시대, 차세대 컨택센터 미래와 AI

KT는 2018년도부터 7천석 규모 내부 고객센터 AI Transformation를 진행해 왔고 '21.4월 보이스봇 오픈을 통한 4개년 로드맵의 완성을 앞두고 있습니다. KT AI First 고객센터 구축 과정과 Lessons Learned를 기반으로 AI 컨택센터 솔루션 도입 시 고려사항과 효과적인 도입전략을 소개합니다.

KT서호영 상무
10:00~10:30 Keynote Ⅱ 뉴노멀 시대의 진정한 개인화 서비스를 위한 Experience-as-a-Service

뉴노멀이 된 언택트 시대에 진정한 개인화 서비스를 제공하기 위해 기업은 개별 고객에 대해 360도로 파악하고 이를 바탕으로 고객과 연결된 모든 순간마다 그들의 공감을 이끌어낼 수 있어야 합니다. 본 세션에서는 Genesys가 어떻게 ‘Experience-as-a-Service’라는 고객 경험의 비전을 지원하여 기업들이 차별화된 개인화를 돕는 지 알아봅니다.

제네시스이성훈 이사
10:30~11:00 Keynote Ⅲ 인공지능 콜센터의 미래

인공지능 콜센터를 구성하는 기초가 되는 AI 기술은 무엇이며 현재 어떤 수준까지 왔나? 음성인식/생성, 화자인증/분리, 자연어처리, 질의응답 및 챗봇, AI 아바타 기술 등 최신 인공지능 기술의 현황을 소개하고, 이 기술들을 종합하여 실제 산업에 적용을 한 AI음성봇, 챗봇 적용사례를 알아본다. 마지막으로 AI Human 이 활약하는 인공지능 콜센터의 미래에 대해서 그려본다.

마인즈랩유태준 대표
11:00~11:10 Break
11:10~11:40 Keynote Ⅳ AI가 컨택 센터에 어떤 도움을 줄 수 있을까요?

대화형 AI로 컨택 센터로 접근해 오는 고객을 행복하게 하려면 어떤 전략이 필요할까요? 어바이어에서는 사례를 통해 AICC의 현재와 미래를 분석합니다. 또한, AI 강자 Google Cloud와 공동 제공하는 Avaya X Google CCAI의 데모 시연을 통해 컨택 센터 내 AI의 역할에 대해 알아 보도록 하겠습니다.

  • - 컨택센터 AI 도입 트렌드와 사례
  • - 어바이어의 관점에서 바라보는 컨택센터 AI의 미래
  • - 데모 시연 비디오
어바이어Joshua Dooney
AI 세일즈 리드
11:40~12:10 Keynote Ⅴ 네이버의 가장 인간적인 CLOVA AI와 함께 더욱 편리해진 일상

병원이나 식당 등의 각종 예약이나 다양한 고객 응대와 안내, 그리고 금융 기관의 불완전판매 모니터링까지, 전화로 가능한 모든 업무는 물론, 고객의 감정 분석, 문서 요약, 상담 내 키워드 추출 등의 기능도 함께 제공해 보다 고품질의 고객 응대가 가능한 다재다능한 ‘CLOVA AiCall’. 네이버가 직접 개발하는 다양한 인공지능 기술들의 경쟁력과 함께 네이버 클라우드에서 펼쳐지는 무궁무진한 AI 컨택센터의 미래에 대해서 알아봅니다.

네이버클라우드박철우 이사
12:10~13:10 LUNCH
13:10~13:40 TECH/SOLUTION 포스트 코로나 디지털 고객 경험 구축 방안 - 옴니채널 메시징 시대의 포문을 열다!

맞춤형 대화 경험으로 최상의 CX를 제공할 수 있는 메시징이 더욱 중요해지고 있습니다. 수많은 고객 소통 채널에서 심리스하고 일관성 있는 대화를 유지하여 고객 만족도를 높이고, 인공지능(AI)과 머신러닝을 활용하여 셀프 문제 해결하도록 도우며, 데이터 기반 의사 결정과 민첩하게 변화애 대응하는 고객 지원 환경을 구축할 수 있는 실질적인 방안을 제시합니다.

젠데스크김영훈 아키텍트
13:40~14:10 Contact Center를 위한 UiPath 완전 자동화된 플랫폼

RPA와 AI로 직원들이 셀프서비스할 수 있는 자동화를 구현하고, 이를 통해 시스템 사용율은 물론 고객의 만족도를 높일 수 있습니다. 로봇이 백오피스 업무 자동화를 하는 동안 상담원들은 좀 더 빠른 통합고객정보를 제공함으로써 업무효율성을 제고할 수 있습니다. 이번 발표에서는 이를 가능하게 하는 UiPath 플랫폼과 사례를 소개해 드리겠습니다.

  • - 컨택센터 자동화 필요성 및 적용가능 영역
  • - 컨택센터 자동화를 지원하는 유아이패스 플랫폼
  • - 적용 사례
Uipath이봉선 전무
14:10~14:20 Break
14:20~14:50 TECH/SOLUTION 옴니채널 AI 컨택센터의 고객 경험 가치 창출 전략

디지털 트랜스포메이션이란 기치 아래 기업들은 AI 기반 서비스를 각 부서별로 봇물 터지 듯이 출시하고 있습니다. 하지만, 이런 AI 기반 서비스들은 고객에게 어떤 가치를 제공하고 있을까요? AI가 들어가면 고객의 디지털 경험은 향상될까요? 분리된 AI채널과 서비스로 인한 고객의 디지털 피로도가 증가하는 것은 아닐까요? 고객의 디지털 피로도를 줄이고, AI라는 기술 가치가 아닌, 고객의 경험 가치를 향상시킬수 있는 방안과 솔루션을 소개드릴 예정입니다.

ECS텔레콤류기동 이사
14:50~15:20 AI 컨택센터를 위한 고객 서비스별 화자인증 전략
  • - 컨택센터에서의 Free Conversation 기반 화자인증
  • - Mobile에서의 Passphrase and Liveness Detection 기반 화자인증
  • - 컨택센터에서의 Behavioral Biometrics 연동 전략
뉘앙스커뮤니케이션김명환 상무
15:20~15:30 Break
15:30~16:00 TECH/SOLUTION 인공지능과 클라우드 기반의 고객 관리 혁신

인공지능과 클라우드 기술은 비즈니스 혁신에 있어서 필수 요소로 되었습니다. 국내외 B2C 비즈니스 회사들이 그들의 고객 관리에 있어서, 어떻게 인공지능과 클라우드를 활용하여 컨택 센터 지능화, 개인화 추천 및 멀티 채널 고객 커뮤니케이션 서비스를 비즈니스에 효과적으로 접목할 수 있을 지 설명해드립니다.

AWS김선수 사업 담당
16:00~16:30 컨택센터에 적용 가능한 음성 기반 AI솔루션 적용 사례

인공지능 기술을 컨택센터 상담업무에 적용하여 고객의 편의성을 극대화한 셀프서비스 및 상담사 지원 서비스 중심으로 적용사례를 소개합니다. 주요 소개사례는 주소인지 어려움을 지원하는 주소봇 솔루션, 콜 폭주타임 또는 휴일/심야시간 무인상담 솔루션, 상담사에게 고객이 문의하는 내용에 대한 상담가이드 추천 솔루션 및 영상상담 솔루션을 소개합니다.

아이컴시스정기택 대표
16:40 폐회

※ 상기 프로그램은 사정에 따라 변경될 수 있음

강사소개

서호영 상무

KT

이성훈 이사

제네시스

유태준 대표

마인즈랩

Joshua Dooney
AI 세일즈 리드

어바이어

박철우 이사

네이버클라우드

김영훈 아키텍트

젠데스크

이봉선 전무

Uipath

류기동 이사

ECS텔레콤

김명환 상무

뉘앙스커뮤니케이션즈코리아

김선수 사업 담당

AWS

정기택 대표

아이컴시스

주최/주관

전자신문인터넷 전자신문인터넷 전자신문인터넷

후원

협찬

등록신청안내

신청 문의

- inwoo@etnews.com / tel. 02-6925-6336 / fax.02-857-0126

상호 : ㈜전자신문인터넷 대표이사 : 이선기 사업자번호 : 107-81-80959 대표전화번호 : 02-857-0114 주소 : 서울시 금천구 가산디지털2로 123, 701호